Модель эффективной коммуникации

НЛП-технологии в коммуникации

Как сделать коммуникацию более эффективной с помощью НЛП?

Все знают, что НЛП – это страшная система манипуляций. Но мы с вами, помимо этого, знаем и то, что это миф. Тем не менее, очевидно, что НЛП действительно может помочь сделать коммуникацию существенно более эффективной – и сейчас мы рассмотрим, какие инструменты НЛП для этого существуют.

Раппорт

Очевидно, что первая задача в коммуникации – сделать так, чтобы собеседнику было комфортно и интересно с вами общаться. Соответственно, наша первая цель – это состояние раппорта, которое сочетает комфортное общение и некритическое восприятие информации.

В идеале, у собеседника может складываться впечатление, что он вас давно знает и вы вообще «родственные души». Как этого достичь? Традиционно, в ранних школах НЛП, состояние раппорта устанавливалось через «подстройку и ведение» – повторение поведенческих паттернов собеседника. Но стоит учесть, что подстройка по поведению – это подстройка на одном из наиболее низких логических уровней, и намного лучшие результаты дает подстройка по состоянию, убеждениям и ценностям, или идентичности человека.

Кроме того, не стоит забывать, что состояние раппорта – это прежде всего состояние, а в любое состояние можно просто войти, воссоздав его на примере имеющегося опыта. Например, вспомнив и заново пережив во время общения с незнакомым человеком то состояние, которое у вас бывает во время общения с близким другом, вы сможете существенно повысить эффективность коммуникации.

Впрочем, это не отменяет необходимость умения подстраиваться по поведенческим характеристикам: движения, голос, дыхание, поза, мимика, скорость и тембр речи и пр.

Обратите внимание! Это не имеет никакого отношения к манипуляции. Ведь мы воздействуем не столько на собеседника, сколько на себя, стараясь быть таким, чтобы собеседнику было комфортно с нами находиться. Точно также, как мы с теми же целями одеваем опрятную одежду и чистим зубы.

Калибровка

Теперь вопрос на засыпку: а что нам потребуется для того, чтобы создать состояние раппорта и удерживать его в процессе всего общения? Очевидный ответ – как минимум, уметь тонко отслеживать все изменения, которые происходят с состоянием человека.

Важный момент: мы их именно отслеживаем, а не интерпретируем. Это означает, что если у человека изменился голос, то это означает, что у него изменился голос, а не то, что ему «стало страшно», или «он возбудился», или «он просто какой-то псих». Все оценочные характеристики мы оставляем при себе и просто подстраиваемся к тем изменениям, которые наблюдаем.

Какие изменения мы можем наблюдать:

Поза
Тонут мышц
Рисунок движений
Скорость движений
Общая пластика движений
Мимика
Дыхание
Цвет кожи
Громкость голоса
Тембр голоса
Скорость речи
И пр.

Может показаться, что отслеживать все это в процессе разговора физически невозможно, но это лишь дело практики, как езда на велосипеде.

Подстройка к мышлению

Как мы уже говорили – и мы не устанем это повторять, подстройка по поведению – это подстройка на очень низком логическом уровне. Что нужно для того, чтобы человек думал, что мы по-настоящему его понимаем? Понимать, как устроены его мыслительные процессы!

В первую очередь, это фильтры восприятия и метапрограммные фильтры – те способы организации, фильтрации и структурирования информации, которые использует человек. Зная общую специфику фильтров восприятия и умея их отслеживать в разговоре, мы можем подстраиваться к ним.

Например, через какие сенсорные каналы человеку комфортнее воспринимать информацию? Что для него важнее: люди, вещи, явления, время или процессы? Что его мотивирует? На что он ориентируется при принятии решений? Что ему ближе: общие закономерности, или частные проявления? Проверенные пути, или поиск новых решений? Его собственная позиция, или позиция других людей?

Да, умение отслеживать все это – дело обстоятельной тренировки. Но оно того стоит.

Кстати, обратите внимание: это все еще не манипуляция, а способность понимать своего собеседника.

Работа с убеждениями

Как известно, у каждого из нас есть огромное количество убеждений, и именно они создают ту модель мира, в которой мы живем. Также известно, что наши убеждения могут не совпадать с убеждениями другого человека.

Собственно, на уровне убеждений и происходит большая часть разногласий и «конфликтов интересов». И да, с этим можно работать.

Для работы с убеждениями собеседника НЛП предлагает достаточно обширный инструментарий от простого рефрейминга до «фокусов языка» (или «раскруток») Роберта Дилтса.

Общая их суть сводится к работе со структурой убеждения: каждое убеждение можно каким-то образом сформулировать, и зачастую характер формулировки может влиять на характер отношения к убеждению, у него можно выделить критерии (и зачастую способ критеризации также влияет на восприятие убеждения), также у убеждения есть причина и следствие (как человек пришел к этому мнению и к чему оно его приведет), и, кроме этого, можно составить убеждение относительно убеждения.

Таким образом, у нас появляется как минимум пять элементов вокруг убеждения, которые на него влияют, и на которые мы можем воздействовать. В сущности, те же «раскрутки» – более детализированные и конкретные технологии, показывающие, как именно это сделать. Впрочем, существуют и более тонкие и «продвинутые» техники.

И обратите внимание: если пытаться спорить с убеждением, или воздействовать на него «в лоб», мы рискуем с огромной вероятностью спровоцировать негатив; но воздействуя на его основы, мы можем мягко и незаметно влиять на его характер и расширять его границы.

Является ли это манипуляцией? Вопрос дискуссионный, ведь мы не пытаемся «в лоб» заменить одно убеждение человека другим, а расширяем его модель мира, помогая в ней найти дополнительные варианты.

Эриксоновский гипноз

Пожалуй, именно с этим разделом НЛП связана основная масса сплетен, суеверий и религиозного ужаса. И не удивительно, ведь эриксоновский гипноз действительно хорошо работает.

Правда, обычно забывается один небольшой момент: сам Милтон Эриксон не был ни продавцом, ни бизнесменом, ни даже переговорщиком. Он был психотерапевтом, величайшим гипнотерапевтом своего времени, и вся его система ориентирована именно на контекст психотерапии. Когда человек хорошо понимает, что все, что происходит, происходит в его интересах и, кстати, за его деньги.

Поэтому нет никаких гарантий, что те же методики будут применимы – или, как минимум, удобны – в контексте реальных переговоров, когда собеседник изначально намерен до последнего отстаивать свои интересы. Тем более наивно полагать, что можно овладеть эриксоновским гипнозом на уровне отдельных речевых шаблонов, не понимая его глубинных основ.

Да, зачастую можно повысить эффективность переговоров, применяя эриксоновские речевые стратегии – особенно если вы хорошо понимаете принципы. Да, эти принципы освоить действительно очень полезно. Да, иной раз можно запутать или «нагреть» человека с помощью каких-то эриксоновских шаблонов.

Но есть однозначная закономерность: чем выше интеллектуальный и социальный уровень собеседника, тем хуже это работает. И примитивное применение подобных техник (на уровне «вы будете оплачивать чеком, или наличными?») если где-то и работает, то разве что на попсовых тренингах; в реальной же ситуации это скорее вызовет раздражение клиента.

Прочие техники

Конечно же, это не все. Существует огромное количество и других инструментов из арсенала НЛП, которые могут помочь сделать общение более продуктивным: использование якорей, субмодальностей, выявление стратегий с помощью глазадвигательных сигналов…

Но нужно понимать, что процесс любой коммуникации – особенно если это продажи или переговоры – имеет свою динамику и свои этапы, и чем быстрее, мягче и естественнее мы пройдем их, тем быстрее приблизимся к результату. Поэтому каждое лишнее отклонение, направленное на то, чтобы «ввернуть» еще какую-то технику, возможно, и будет иметь определенный эффект, но при этом оно будет и отклонением с оптимального курса. И не исключена ситуация, что вы попросту переусердствуете там, где человек и без того был готов согласиться, но отказался, видя излишний напор.

Например, когда в далеком 2004 году я прошел свое первое обучение и сертификацию на степень НЛП-Практика и пошел работать в продажи, чтобы где-нибудь применить свои новые навыки, я думал, что буду ставить клиентам якоря, играть с их субмодальностями, «задвигать» эриксоновские метафоры… И оказалось, что это вполне возможно: на этапе тренировки я даже расписывал, какие техники в какие дни я использую, чтобы быстрее «прокачать» их.

Но также оказалось, что это примерно также удобно, как рыть топором землю, потому что… в большинстве случаев проще просто договориться. Если мы понимаем свои интересы, интересы собеседника и способы их реализации, то «мудрить» что-то лишнее, как правило, нет никакой необходимости.

Алексей Недозрелов